Bereke Bank транслирует, что интересы клиентов, в частности предпринимателей, для него главный приоритет. Разбираемся в том, как у банка родилась концепция Bereke Business, в основе которой особое отношение к каждому предпринимателю.
В поисках ответа на этот вопрос мы обратились к сотрудникам банка, тем, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.
— Как мы создаем или изменяем наши продукты? Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей.
Гульмира Акинбашина, исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank, уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное выгодные для бизнеса продукты, считает она.
— В первую очередь, нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим какие запросы звучат чаще всего и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организуем подробные интервью с нашими клиентами. Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем какие новые лучшие решения мы можем создать
— рассказывает Гульмира Акинбашина.
Далее, на основе полученных данных команда Bereke Business. вырабатывает так называемые «продуктовые гипотезы» — описание как именно может выглядеть новый продукт. Потом эти гипотезы снова проверяются – проводятся массовые опросы клиентов. Предпринимателей спрашивают, к примеру: «А если мы сделаем вот так, как вы думаете, получится вот такой вот результат? Вам будет удобно?» Подтвердившиеся гипотезы команда берет в работу, и тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передаются на тестирование – «проверку интерфейса» реальным предпринимателям.
— Если во время этого теста, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза больше 2-3 секунд, мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали еще более интуитивно понятными
— рассказывает Гульмира Акинбашина.
— Наша задача — не просто понять, чего хочет клиент. Мы как профессионалы улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис, тем самым предвосхищая ожидания. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даём ею пользоваться определённой группе клиентов. А после успешного пилота мы открываем продукт уже для всех клиентов банка.